사례중심

Keep(고객유지) 벤치마킹 사례 : "무신사"

By 정연준 | Mar 2019



 
 

비즈니스가 성장하기 위해서는 ?
Get (고객획득) + Keep (고객유지) = Grow (비즈니스 성장)
본 레터의 목적은 비즈니스 성장에 도움을 주기 위해서이다.


고등학교 때 누구나 한번쯤 풀어본 수학 문제집이 "정석"이다. "정석"에서 첫 번째 주제가 바로 집합이다. 그만큼 집합은 수학에서 가장 우선적으로 알아야 할 분야이다.

 

비즈니스도 마찬가지이다. 고객의 집합 구분을 잘 정의하고 관리해야 고객유지(Keep)를 성공할 수 있고 비즈니스를 성장(Grow)시킬 수 있다. 고객의 집합 구분은 여러 가지 관점으로 분류 및 정의할 수 있는데, 대표적인 분류 기준이 회원등급이다.

 

오늘은 회원등급을 잘 관리해서 고객유지(Keep)를 성공하고 있는 무신사에 대해 언급해 보도록 하겠다. 무신사는 2017년 영업이익이 약 234억 원으로 꾸준히 성장하고 있는 기업이며, 특히 충성도가 높은 고객(Fan)이 많은 것으로 유명한 E-commerce이다. 이는, 고객유지(Keep)를 굉장히 잘 관리한 결과라고 할 수 있다. 무신사는 무엇이 다를까? 고객유지(Keep) 전략을 알아보자.

 

 

1. 회원등급 분류 세분화 및 Nudge 전략

 

회원등급이 일반적인 E-commerce 와 달리 8가지로 세분화되어 있다.

 

그리고 고객이 더 높은 등급을 원하도록 할인, 적립, 쿠폰백 등 매력적인 등급별 혜택을 구성했다.

 

또한, 최초 회원가입한 고객에게 손쉽게 등급을 올릴 수 있는 경험을 제공한다.(Nudge 전략)
고객이 첫 구매만 해도 레벨1(뉴비)에서 레벨2(루키)로 등급을 올릴 수 있다. 마치 게임 레벨업 하는 느낌을 준다.

 

2. 포인트 전략

 

포인트란 로그인, 게시글 작성, 댓글 작성 등 고객이 웹사이트 내에서 활동하면 제공되는 포인트이다.즉, 구매를 하지 않더라도 웹사이트에서 활동을 하면 부여된다. 게임을 더 많이 참여할수록 더 많은 포인트를 주는 것과 같다. 그리고 이 포인트는 회원등급 상승에 기여한다.

 

이처럼 고객의 심리를 잘 활용하여 고객이 웹사이트에서 더 많이 활동하도록 유도하고 있다. 사이트 내 고객의 활발한 활동은 고객유지(Keep)의 핵심이기도 하다.

 

 

3. 적립금 사용 제한 유도 전략

 

여느 E-commerce 처럼 구매완료한 고객에게 적립금을 지급한다. 다만 고객이 적립금을 함부로 사용할 수 없게 만들었다. 적립금을 사용할 경우, 회원 등급 계산에 마이너스가 되어 회원 등급이 낮아질 수 있기 때문이다. 따라서 회원등급을 높이고 싶은 고객은 적립금을 사용하지 않게 된다.

 

 

이처럼 회원등급 하나에도 고객유지(Keep)를 위한 전략이 내포하고 있다. 위 3가지 전략이 무신사가 고객유지(Keep)를 성공적으로 관리할 수 있었던 비결이다.

 

정연준 COO
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