사례중심

Keep(고객유지) 벤치마킹 사례 : "호텔스닷컴"

By 정연준 | Mar 2019



 
 

비즈니스가 성장하기 위해서는 ?
Get (고객획득) + Keep (고객유지) = Grow (비즈니스 성장)
본 레터의 목적은 비즈니스 성장에 도움을 주기 위해서이다.


왜 호텔스닷컴은 고객이 1년에 서너 번에 밖에 호텔을 이용하지 않을 것을 알면서도 회원가입 고객에게 매일 이메일을 발송할까요?

 

호텔스닷컴에서 받은 메일 목록

 

오늘은 호텔 예약 서비스인 호텔스닷컴의 고객유지(Keep) 전략에 대해 알아보도록 하겠습니다. 호텔스닷컴은 글로벌 온라인 여행사인 익스피디아 그룹에 속해 있는 서비스입니다. 익스피디아 그룹은 호텔스닷컴뿐만 아니라 익스피디아, 호텔트리바고, 트립어드바이저를 가지고 있는 거대한 여행사 그룹입니다.

 

호텔 예약 서비스는 고객유지(Keep)가 어렵다!

 

먼저 호텔 예약 서비스는 고객유지(Keep)가 굉장히 어려운 비즈니스입니다.
그 이유는 1) 고객이 가격에 민감합니다. 2) 고객이 1년에 호텔을 이용하는 빈도가 높지 않습니다.

 

 

자주자주 알려야 인식된다!

 

호텔스닷컴은 회원가입 고객에게 저렴한 호텔 예약 정보를 자주 알려야 합니다. 그러기 위해서는 아래와 같은 상황을 고려해야 합니다.

 

1. 자주 알리는 채널은 저렴해야 합니다.
빈도수를 높이려면 자주 알려야 하기 때문에 알리는 채널이 저렴할수록 좋습니다.

 

2. 자주 알리는 내용이 다양해야 합니다.
자주 알리는 내용이 다양하지 못하면 고객은 지겨워하고 오히려 노이즈로 생각할 것입니다.

 

 

호텔스닷컴. 고객유지(Keep)를 이렇게!

 

1. 이메일 채널 활용

 

호텔스닷컴은 자주 알리는 채널로 이메일을 활용하고 있습니다. 자주 알리는 채널로써 이메일은 발송 당 단가가 약 1원 이하이기 때문입니다. (자주 알리는 채널은 저렴해야 합니다.) 따라서 전체 회원가입 고객을 대상으로 매일 이메일을 발송해도 비용에 대한 큰 부담이 없습니다.

 

 

2. 짧은 이메일 발송 주기

 

호텔스닷컴은 회원가입 고객에게 일주일 3회 이상 이메일을 발송하고 있습니다. 이는 회원가입 고객에게 호텔스닷컴을 자주 인식시키고 있다는 것을 의미합니다.

 

 

3. 고객 집합에 맞는 다양한 이메일 콘텐츠

 

무작정 회원가입 고객에게 이메일 발송 빈도를 높여서는 안됩니다. 호텔스닷컴은 고객 집합 성격에 맞는 다양한 컨텐츠로 이메일 발송 빈도를 높였습니다.

 

- 서울 지역을 검색한 고객집합에게 서울 여행 이메일을 발송합니다.
- 지난 30일 동안 혜택을 이용하지 않은 고객집합에게 혜택을 사용하라는 이메일을 발송합니다.
- 비밀 가격 노출 대상 고객집합에게 비밀 가격 이메일을 발송합니다.
- 뉴스레터 구독 고객집합에게 할인 이메일을 발송합니다.
- 전체 회원가입 고객에게 할인 쿠폰 이메일을 발송합니다.
- 전체 회원가입 고객에게 할인 이벤트 이메일을 발송합니다.

 

우리도 호텔스닷컴처럼 고객유지(Keep)하고 싶다면?

 

우리 비즈니스가 호텔스닷컴처럼 똑같이 고객유지(Keep)를 전략을 실행하는 것은 쉽지 않습니다. 그럼에도 불구하고 작은 것부터 고객유지(Keep) 전략을 실천해 나아가야 합니다.2019년도 효과적이고 효율적인 고객유지(Keep) 전략이 필요하다고 공감하시면, 상단 [바로 문의하기] 버튼을 눌러주세요. 유니드컴즈가 고객유지 필수 툴인 "KeepGrow"를 통해 2019년 고객유지 전략을 같이 고민하고 실질적으로 비즈니스가 성장할 수 있도록 도와드리겠습니다.

 

 

정연준 COO
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