전략중심

Keep(고객유지)을 해야 하는 4가지 신호

By 정연준 | Mar 2019



 
 

비즈니스가 성장하기 위해서는 ?
Get (고객획득) + Keep (고객유지) = Grow (비즈니스 성장)
본 레터의 목적은 비즈니스 성장에 도움을 주기 위해서이다.


비즈니스 성장의 핵심은 고객(Customer)으로부터 발생됩니다.
따라서 한 번 유입된 고객은 절대적으로 놓쳐서는 안되며, 회원가입을 완료한 고객은 더욱 놓쳐서는 안됩니다. 아래에 언급한 4가지는 Keep(고객유지)를 우선적으로 실행해야 함을 알려주는 신호입니다.

 

 

1. 휴면 고객 증가

 

"휴면 고객"이란 개인 정보 유효기간제 시행(2015.8.8 ~)에 따라 1년 이상 웹사이트 이용하지 않는 고객을 말합니다. 즉, 회원가입한 고객이 1년 이상 로그인하지 않으면 휴면 고객으로 전환됩니다. 휴면 고객이 증가하고 있다는 것은 웹사이트에서 활동하고 있는 고객이 줄어들고 있다는 의미입니다.

 

특히, 월별 기준으로 신규 회원가입 고객보다 휴면 회원 고객이 많으면 절대적인 비즈니스 파이가 줄어든다는 의미이며 기업의 가치가 떨어진다는 것을 의미합니다. 이 신호는 고객유지가 제대로 되지 않는다는 것으로 작년도 월별 휴면 고객과 회원가입 고객 추이를 비교해 보시기 바랍니다.

 

 

2. 목적성 없는 여러 단계 회원 등급

 

회원 등급의 목적은 충성도 높은 고객(단골 고객)을 더 많이 만드는 것입니다. 하지만 목적성 없이 경쟁사를 따라 회원 등급을 구성하면, 고객은 회원 등급에 대한 진정한 가치를 제대로 이해하지 못한 채 혜택을 받게 되고 기업은 목적성 없는 혜택 비용만 발생하게 됩니다.

 

회원 등급이 5단계 이상 구분되어 있으면 고객 입장에서는 VIP로 되기까지 닿을 수 없는 것처럼 느껴져 회원 등급을 높이려는 의지가 낮아질 확률이 높습니다. 여러분 비즈니스가 무신사, W컨셉처럼 규모가 크지가 않다면 회원 등급 단계는 4단계 이하로 구성되는 것이 합리적일 수 있습니다.

 

작년도 각각의 회원 등급별 고객수를 산정해 보시기 바랍니다. 고객이 회원 등급을 높이고 싶은 의지가 생기도록 액션을 취했는지 점검해 보시기 바랍니다. 또한 회원 등급 혜택이 웹사이트 내 적절한 위치에 노출되어 있는지 확인해 보시기 바랍니다. 회원 등급별 혜택을 찾기 위해 공지사항에 들어가서 검색을 하거나, 마이페이지에 회원 등급 혜택이 없다면 목적성 없이 회원 등급이 구축된 것이라고 볼 수 있습니다.

 

 

3. 전사적으로 Keep(고객유지) 전담 부서가 없다. 전담 의사 결정권자가 없다.

 

모든 매출이 고객으로부터 발생함에도 불구하고 Keep(고객유지)을 전담하는 부서가 없는 경우가 대부분 입니다. 이를 담담하는 시니어 레벨 이상의 의사 결정권자가 없는 것도 현실입니다.

 

아마도 대부분의 기업이 Get(고객획득)과 Keep(고객유지)개념을 나누어 조직 구성에 반영하지 않고, 마케팅 부서는 광고, CS 부서는 고객 대응 중심으로 구성되어 있을 것으로 예상됩니다. 이럴 경우, 구조적으로 고객유지에 대한 문제 인식과 고민을 하기 어렵고 고객유지는 기존 업무 우선순위에서 밀리기 십상입니다.

 

글로벌에서는 고객유지에 대한 중요성을 인식하여 서서히 Cheif Customer Officer 직책과 고객유지 전담 부서가 생기고 있습니다. 현재 조직이 고객유지 전담 부서가 있는지, 없다면 관련 업무를 어떤 부서에서 하고 있는지 점검해 보시기 바랍니다.

 

 

4. 전사적으로 Keep(고객유지)에 대한 인식 부족

 

조직 구조상 Keep(고객유지)에 대한 전담 조직과 의사 결정권자가 없다면, 당연히 Keep(고객유지)가 왜 중요하고, 왜 우선 업무인지 이해하지 못할 수 있습니다. 고객유지 인식 부족 및 전략이 부재할 경우, 신규 고객 획득에 많은 비용을 투입하고도 밑 빠진 독에 물 붓는 상황이 발생하게 되며, 이는 신규고객 획득비용은 증가하고 고객은 지속적으로 이탈하는 악순환을 발생시킬 수 있습니다.

 

이는 재무적인 관점에서도 굉장히 경계해야 하는 상황입니다. 회계상 신규고객 획득비용인 광고비는 지속적으로 증가하지만, 고객이 계속 이탈함으로써 매출이 정체되거나 오히려 감소해 영업이익을 하락시키는 주요 원인이 될 수 있기 때문입니다.

 

현재 전사적으로 고객유지의 중요성에 대해 얼마나 인지하고 있는지에 생각해 보시기 바랍니다. 그리고 Keep(고객유지) 관점에서 재무적으로 어떤 영향을 미치고 있는지 검토해 보시기 바랍니다.

 

 

 

우리가 하고 있는 비즈니스는 굉장히 복잡하고 다양한 이슈가 매일 발생합니다. 이로 인해 가장 중요하고 우선적으로 생각해야 하는 Keep(고객유지)를 놓치는 경우가 종종 있습니다. 위에 언급한 Keep(고객유지)를 해야 하는 4가지 신호를 통해 우리 비즈니스가 가장 기본적인 것을 잘 인지하고 비즈니스를 실행하고 있는지 생각해 보시기 바랍니다.

 

정연준 COO
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