전략중심

고객유지(Keep)를 위한 3가지 기본 전략 Tip

By 정연준 | Apr 2019



 

 

 

비즈니스가 성장하기 위해서는 ?
Get (고객획득) + Keep (고객유지) = Grow (비즈니스 성장)
본 레터의 목적은 비즈니스 성장에 도움을 주기 위해서이다.


비즈니스에서의 흔한 착각

 

비즈니스에서 하는 가장 흔한 착각이 "회원가입 고객의 이탈 사유는 제품과 서비스가 우수하지 않기 때문이다"입니다. 하지만 고객의 입장은 다릅니다. 글로벌 통계에 따르면 회원가입한 고객이 이탈하는 이유 중 60% 이상이 "나를 케어하고 있지 않기 때문이다"라고 합니다. 즉, 고객을 끊임없이 관리하지 않으면 고객이 이탈하기 쉽습니다.

 

-오클랜드 대학 비지니스 리뷰 www.uabr.auckland.ac.nz/files/articles/Volume2/v2i2-why-customers-leave.pdf-

 

하지만, 대부분 기업은 신규 고객 획득에만 집중하고 있습니다. 회원가입 또는 첫 구매를 위한 프로모션에만 집중하는 것만으로도 고객유지를 상대적으로 등한시 하고 있다는 것을 알 수 있습니다.

 

 

왜 고객유지를 우선되어야 하는가?

비즈니스 입장에서 '고객획득보다 고객유지를 먼저 고려해야 할 필요가 있을까?'라고 생각할 수 있습니다. 고객유지를 먼저 고려해야 하는 3가지 이유를 말씀드리겠습니다.

 

1. 신규고객보다 기존고객의 전환율이 더 높습니다.
2. 기존고객보다 신규고객을 대상으로 하는 마케팅 비용이 더 높습니다.
3. 신규고객보다 기존고객의 단골가능성이 더 높습니다.

 

고객획득보다 고객유지를 우선 고려하는 것이 실무자 입장에서도 손쉽게 성과를 낼 수 있는 전략이라고 할 수 있습니다.

 

 

고객유지를 위한 3대 기본 실행 전략

그렇다면 고객유지를 위한 전략은 무엇이 있을까요?

 

 

1. 고객이 이탈하기 전에 이탈 신호 요소를 찾아라!

 

비즈니스 입장에서 고객 이탈은 어마어마한 이슈입니다. 이슈가 발생하기 전 신호를 발견해야 합니다. 산업재해에서 통용되는 법칙 중 하나로 하인리히 법칙이 있습니다. 하인리히 법칙이란 어떤 대형 사고가 발생하기 전에는 그와 관련 수십 차례의 경미한 사고와 수백 번의 징후들이 반드시 나타난다는 통계적 법칙입니다.

 

하인리히 법칙을 비즈니스에 적용해서 예를 들면, 회원가입 고객이 최근 30일동안 로그인을 하지 않았거나 최근 60일 이내에 구매하지 않았다면 고객이 이탈할 가능성이 있다는 것을 예측을 할 수 있습니다. 이탈 신호 요소를 발견했다면 직접적으로 커뮤니케이션해야 하며, 디지털 메시지로 혜택을 제공하여 이 리스크를 해소할 수 있습니다.

 

 

2. 고객 커뮤니케이션 빈도를 높여라!

 

이탈 신호가 발생하기 전에 고객 커뮤니케이션 빈도를 높여야 합니다. 지금도 많은 브랜드가 생겨나고 있습니다. 기존 회원가입 고객에게 끊임없이 우리 비즈니스를 인지 시켜줘야 우리 비즈니스를 잊지 않습니다. 고객과의 커뮤니케이션 수단으로는 이메일, 문자, 카카오 친구톡이라는 저렴한 디지털 메시지가 있습니다. 회원가입 고객에게 한 달에 몇 번 커뮤니케이션했는지 점검해 보시기 바랍니다.

 

 

3. VIP 고객에게 다양한 혜택 제공

 

VIP 고객을 명확히 정의하고 더 다양하고 많은 혜택을 제공해야 합니다. 모든 비즈니스에는 파레토 법칙이 존재합니다. 파레토 법칙이란 전체 결과의 80%가 전체 원인의 20%에서 일어나는 현상을 말합니다. 전체 고객의 20%가 전체 매출의 80%를 담당할 수 있습니다. 이럴 경우 20%인 VIP 고객에게 더 많은 혜택을 제공해 더욱 활성화시켜 전체 매출을 증대시켜야 합니다.

 

만약, 여러분이 VIP 고객을 정의하셨다면 VIP 고객 매출이 전체 매출에서 차지하는 비중이 얼마인지 검토해 보시기 바랍니다. 그리고 이를 확장할 수 있는 전략에 대해 고민해 보시기 바랍니다.

 

 

결론적으로 고객유지(Keep)는 가장 기본적이고 우선적이며 꼭 해야 하는 필수 업무입니다. 보다 더 자세한 2019년 고객 유지 전략을 세우고 실행하고 싶다면 유니드컴즈에 문의하시기 바랍니다.

 

정연준 COO
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